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分享|质量时代下全面质量管理的诠释与实践

习近平总书记在去年底召开的中央经济工作会议上,李克强总理在今年“两会”《政府工作报告》中,均特别提出要加强“全面质量管理”。今年,工信部、国家质检总局等多个政府部门都在大力推进全面质量管理,中国质量协会等质量组织也加大力度,开展一系列推进活动。

 

许多人会问,我国推行全面质量管理已有很多年了,为何当前国家如此重视这项工作?什么是全面质量管理?新时期推进全面质量管理有何现实意义?如何在各类组织有效推行?

 

基于多年的推进经验,笔者在这里就全面质量管理及有关工作作一个介绍。

 

一、全面质量管理的产生是质量管理发展的必然

 

回顾质量管理的发展历史,我们可以看到,随着人类社会和科技的进步,生产方式的变革,以及人们对优质产品的不懈追求,促进了人们对质量管理的不断探索与实践,许多解决质量问题的思想和方法应运而生,质量管理的方法手段也逐步从质量检验阶段,发展到统计质量控制阶段,再到当前的全面质量管理阶段。

 

在手工作坊生产年代,产品质量的控制主要依靠生产工匠个人经验和技能。甚至在18世纪末工业革命后到20世纪初期,虽然机器已被广泛采用,工厂体制逐步形成,但质量控制仍依靠生产者和工长的检查。进入20世纪以后,随着企业规模进一步扩大,以及企业分工细化与专业化程度的日益提高,许多企业逐步把检验职能从生产中分离出来,成立了检验部门加强质量把关。这一阶段的质量管理我们称之为“质量检验阶段”。

 

20世纪40年代,为适应大规模生产的质量控制需要,美欧一些数理统计学家把概率论和数理统计的原理运用到生产过程控制中,创立了工序质量“控制图”和“抽样检查表”等方法,以确保生产工序稳定,使产品质量符合规范和标准。这一时期为“统计质量管理阶段”。

 

进入20世纪50年代,各国重视发展经济,社会生产力获得空前发展,但随着消费者权益运动日益高涨,人们对产品质量要求越来越高,企业面临的各种环境也越来越复杂。朱兰、戴明等质量专家相继提出对质量的控制,除统计质量控制之外,还需要关注其他职能。企业开始意识到,之前对制造过程的控制方法已远不能满足顾客对产品质量的要求,必须对产品质量形成全过程实施控制。从50年代起,日本在学习应用美国的统计质量控制方法后,也发展出了全公司的质量管理(CWQC)。1956年,美国的费根堡姆提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。全面质量管理理念很快为各国所接受,特别是在日本获得显著成功。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华,在20世纪80年代,全面质量管理成为全球企业界的共识,并逐渐从早期的TQC(Total Quality Control)演变为TQM(Total Quality Management)。

 

二、全面质量管理及其特点

 

费根堡姆在1961年出版的《全面质量管理》一书中提出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和改进质量的活动构成一体的一种有效体系”。用“全面”完善了过去“质量检验”和“统计质量”的不足,把质量管理从制造过程扩展到产品实现的全过程,把“质量”与“经济效益”相结合,强调既要满足顾客需要又要考虑组织的成功。

 

ISO 8402《质量管理和质量保证 术语》标准(GB/T6583-1994)曾对“全面质量管理”下过定义:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。在该术语的注释中明确指出:“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员;最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可省的;在全面质量管理中,质量这个概念和全面管理目标的实现有关;“社会受益”意味着在需要时满足“社会要求”;有时把“全面质量管理(TQM)”或它的一部分称“全面质量”、“公司范围的质量管理(CWQC)”、“TQC”。

 

从一定意义上来看,全面质量管理已经演变为一套以质量为中心的、综合的、全面的组织经营管理模式,为企业提高质量和效益提供了一套理论和方法依据。20世纪80年代,我国企业对全面质量管理的基本要求,归纳出“三全一多样”的特点。

 

“全员”的质量管理:是指组织中的每一个人的工作都会不同程度、直接或间接地影响最终产品或服务的质量,因此要发动全员积极参与质量管理,提高质量意识和素质,做好本职工作,人人创造高质量。

 

“全过程”的质量管理:是指产品质量的形成有一个产生、形成和实现的过程,我们称之为“质量环”。质量不只是个别部门和人员的事情,组织必须加强预防,把质量形成全过程的影响因素进行有效控制。

 

“全企业”的质量管理:是指整个组织纵到底、横到边,各项工作加强系统化管理,全面履行质量职能。在新时期,由于企业之间的分工与协作关系不断强化,应倡导“全方位的质量管理”。

 

“多样化的方法”:是指整个组织的所有人员,甚至组织的相关协作方,均对产品和服务质量有不同程度的影响,而且影响因素和环境越来越复杂,因此,组织应根据实际情况,灵活地运用多种先进的质量管理方法。

 

三、我国推行全面质量管理的工作成效

 

我国在政府部门主导下于1978年引入全面质量管理,以北京内燃机总厂和清河毛纺厂为代表的一批企业开始试验全面质量管理的一些理论和方法,刘源张等一批质量专家和学者开始推广全面质量管理知识。当年9月全国举行了声势浩大的“质量月”活动,涌现出一批学习和应用全面质量管理的积极分子和先进企业,诞生了第一个质量管理小组。在1979年全国第一届QC小组大会上,我国宣告成立了担负推行全面质量管理职能的中国质量管理协会。1980年起,中国质量协会与中国科协、中央电视台联合举办“全面质量管理电视讲座”,6年间参加培训的人数就达到2000多万人。各省市纷纷设立质量管理协会,全面质量管理在全国站住了脚、扎下了根,迅速掀起学习应用全面质量管理知识的高潮。

 

在各级政府部门大力支持指导下,中国质量协会带领全国质协系统,通过电视讲座、面授、研讨会、经验交流、参观考察、国际研修、知识竞赛、演讲赛、企业诊断、达标评比、评审表彰、标准制订、媒体宣传、图书出版等各种形式,先后学习、引入并推行了许多先进质量管理方法,如QC小组、5S、ISO 9001、卓越绩效、六西格玛、精益、现场管理、班组管理、质量文化、TRIZ、品牌管理等,开展了大量卓有成效的推进工作。其他许多行业协会、专业机构也在企业推行先进质量管理方法方面作出了自己的贡献。

 

2001年,为适应全球化竞争的新形势,国家质检总局、原国家经贸委、全国总工会、共青团中央联合发文,决定开展新一轮全面质量管理知识普及教育,还出版了全国指定教材,每年开展师资培训,举办知识竞赛和演讲赛,推行各种先进质量方法。一些优秀企业在消化、吸收国外先进经验的基础上,还创造性摸索出具有自身特色的质量管理方法,如航天的“质量问题双五条归零”、海尔的“人单合一双赢”模式、格力“T9管理体系”等,受到广泛关注。

 

近40年来,许多先进质量管理方法在企业得到了广泛应用,它们为提高企业质量管理水平,提高市场竞争力发挥了重要作用。比如:

 

QC小组在我国的应用:自1978年引入我国,到目前已推行39年,成为国内推广最持久、覆盖面最广、参与人数最多的一项群众性质量管理活动。据中国质量协会统计,截至2016年全国累计注册约3900多万个QC小组,累计创可计算的效益近9000亿元,近几年注册率、活动率及成果率均呈现稳步提升趋势。

 

ISO 9000族标准在我国的应用:我国于1988年发布了等效采用ISO 9000系列标准的GB/T 10300标准,是较早采用和贯彻ISO 9000系列标准的国家之一。2001年我国组建国家认监委(CNCA)统一领导和管理全国认证认可工作,截至2016年底,我国经认可的质量管理体系认证机构共有105家,共颁发26.76万张ISO9001证书,这大大促进了我国国际贸易的发展。

 

六西格玛管理在我国的应用:2000年前后我国一些外资企业开始推行六西格玛,2001年受《杰克·韦尔奇自传》影响,一些大型企业学习通用电气公司的做法,开始导入六西格玛。2002年中国质量协会开始倡导推行六西格玛,目前已在众多制造企业以及军工、金融保险、服务等行业得到应用,每年培养近万名黑带大师、黑带、绿带和黄带等骨干人员,每年有300多个项目得到中国质协表彰。

 

卓越绩效在我国的应用:中国质量协会自1996年尝试引入卓越绩效模式,2001年开始评审全国质量奖,2004年我国发布GB/T 19580《卓越绩效评价准则》标准,许多地方政府和行业纷纷设立质量奖,引导成千上万企业追求卓越,重视质量经营,每年有几百家企事业单位荣获省级以上或全国性质量奖。

 

四、当前继续开展全面质量管理的现实意义

 

2008年前后美欧相继发生经济危机,发达国家纷纷实施“再工业化”战略,重塑制造业竞争新优势。一些发展中国家也在加快产业布局,积极参与全球产业再分工,承接产业及资本转移。我国制造业面临发达国家和其他发展中国家“双向挤压”的严峻挑战,以往那种以劳动力成本低,资源能源消耗大,甚至以牺牲环境为代价的发展模式已难以为继。在现代国际经济发展史上,质量在大国崛起中扮演着重大的推动作用。德国、日本、美国等发达国家的实践表明,在社会经济进入快速发展的关键时期,在解决发展速度的同时必须解决发展质量的问题,必须把质量摆在重要的战略位置来抓。因此,我国必须要走追求质量和效益、促进制造业转型升级的道路,重塑中国制造业的国际竞争优势,从而实现中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变,中国产品向中国品牌转变。

 

但是,我们也要充分认识到,我国质量发展的基础还很薄弱,质量总体水平滞后于经济发展,仍远远不能满足消费者对于质量需求的快速增长,我国产品在国际上仍以中低档产品为主,国际市场高档产品大多是国外品牌的天下,加之我国企业质量安全事件时有发生,导致消费者对一些国内产品缺乏信心,以至于奶粉、纸尿裤、马桶盖等国内供应充分的产品都要从国外大量购买。

十八大以来,党中央、国务院高度重视质量工作,习近平总书记和李克强总理最近都分别对加强全面质量管理作出了指示,为我国新时期做好质量工作指明了方向,为大力开展全面质量管理和质量提升工程吹响了集结号。广大企业要高举全面质量管理大旗,坚持“以质量为中心”的企业经营管理理念和方法,倡导全员、全过程、全方位开展质量管理,鼓励应用各种先进、适宜的质量管理方法,综合提升企业质量、品牌与效益,实现可持续发展,以实际行动推动实施《质量发展纲要(2011~2020年)》和《中国制造2025》,把经济社会发展推向质量时代。

 

五、新时期企业如何推进全面质量管理

 

根据中国质量协会2016年发布的“我国制造业企业质量管理现状调查”报告显示,我国规模以上企业的质量管理仍存在不少问题:质量管理成熟度不高,质量经营模式尚未形成,员工质量素质训练不足,产品研发质量缺乏有效管理,产品标准水平相对滞后,质量主体责任落实不彻底,质量工具应用还较初级等问题。报告提出,我国企业需要在新形势下开展一场持久的“品质革命”活动,加大质量教育培训投入,实施管理体系升级,推进精益制造降本增效,开展全面质量管理。

 

当前,企业应用的质量管理方法越来越多,但不少企业在推行过程中缺乏统一协调,推进活动搞得挺热闹,但实际效果不好,对组织的发展目标没起太大的支撑作用。

 

推行全面质量管理,首先从政府和行业层面,要营造人人重视质量、创造质量、享受质量的社会氛围,加强质量立法和执法,树立良好的整体质量形象,加强质量引导和激励;其次,要加强企业领导者的质量意识和责任。

 

质量提升关键在于落实企业的主体责任。企业要以战略为导向,协调推进各种质量管理方法;要加强教育培训,提高员工的质量意识和素质;推行全面质量管理的理念和方法,建立健全相关质量管理制度;提高质量标准,引导更多的企业从“合规”走向卓越,应对激烈的市场竞争和国家竞争;要重视品牌,通过提高质量、不断创新,实施品牌战略。

 

许多专家认为,推行全面质量管理,就要加大卓越绩效的推进力度。我国GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》标准对“卓越绩效”作如下定义:“通过组织综合的绩效管理方法,为顾客和其他相关方不断创造价值,提高组织的整体绩效和能力,促进组织的持续成功和发展”。组织需要这样一种综合的绩效管理方法,从整体发展的高度来整合推行各种质量管理方法。

 

2017年,工信部和国家质检总局在加强全面质量管理、提升质量品牌提升工作上开展联合行动,联合委托中国质量协会开展全面质量管理推进及知识竞赛活动,编撰更新《全面质量管理》教材,开展全国品牌故事大赛、各种先进质量方法推进等,联合开展“标杆经验进千企”活动,组织全国性标杆经验交流,开展中国制造质量创新企业行,总结提炼并宣传源于我国企业的质量品牌管理方法;联合开展“中国工业品牌之旅”活动、“重点消费品质量提升”活动等系列工作,并着重开展“全国企业员工全面质量管理知识竞赛”,以在广大企业员工中掀起学习和应用全面质量管理知识的热潮。

 

过去,全面质量管理极大地促进了日本、美国和欧洲等国家经济发展和企业成功,相信在今天,我国在社会各界及企业的共同努力下,也必定能帮助企业实现“强身健体”“转型升级”,推进我国建设成为质量强国。

 

来源:《中国认证认可》杂志    作者  李晓飞

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