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一起加油站计量投诉举报引发的思考

仪征市市场监督管理局成立于2015年4月, 是由原仪征市工商局、质监局和药监局合并而成的。下辖十一个基层分局。由于基层分局是在原工商分局工作人员的基础上组建而成, 虽然对计量监管方面的业务经过了一定的培训, 但独立处理一般性计量监管事务的能力还有待提高。

2017年正月初七上班第一天, 我局陈集分局接到一车主投诉, 反映辖区内某加油站计量不准。接到投诉后, 陈集分局由于对计量业务没有处理的经验, 只能向市局业务科室请求业务支援, 局标准计量科立即派行政执法人员和计量检定人员驱车赶赴现场。到加油站后, 见加油员与车主各执一词、情绪激动、互不相让, 现场气氛十分紧张。经过执法人员劝解、缓和双方的情绪后, 了解了基本情况, 随后对该加油站进行了检查。经查发现该加油站的加油机均在检定有效期内, 且铅封完好。随行的计量检定人员对消费者投诉的加油机进行了现场检测, 检测结果显示该加油机的计量误差在国家规定的允差范围内。执法人员向投诉人详细介绍了国家相关规定, 及时化解了双方矛盾。解决此次投诉, 动用分局执法人员三人次, 局机关监管人员一人次, 出动技术机构二人次, 来回行程近80公里, 从上午接报, 一直处理到下午一时。

近一年来, 我局接处同类投诉举报共12起, 基本未查实存在短斤少两行为。举报投诉多, 说明消费者维权意识的增强, 并且对加油站不信任;未查实, 表明总体上加油计量上未出现问题, 或者没有能够发现。这种接报就到场对争执双方询问、调查和对加油机进行检定的处理方式, 一方面消耗了有限的监管资源, 一方面也不利于发现真正的作弊行为, 有必要进行思路上的调整。

笔者认为, 做好以下四个方面工作, 可以减少类似投诉举报:

一是要做好宣传工作。首先要提醒消费者以汽车行驶公里数、油箱容量和油量表来判断加油机给油是否足量的判断方法是不科学的。油品本身具有挥发性和膨胀性, 出于安全考虑, 国家强制性标准GB18296-2001《汽车燃油箱安全性能要求和试验方法》中就明确要求:“汽车燃油箱的额定容量应控制在燃油箱最大液体容量的95%”。其次可以通过报纸、电台、微信平台等媒介提醒消费者加油时要先观察加油机是否贴有强制检定合格标志, 根据标志上的日期判断加油机是否在计量有效期内;加油前要确认油量、金额显示屏是否已归零;加油过程中加油员是否存在违规操作行为;加油后应及时核对加油的数量和金额, 并索取发票。如发现使用的加油机未加贴强制检定合格标志, 或有破坏铅封、计量作弊等违法行为, 应及时向市场监督管理部门反映情况或拨打“12315”进行投诉, 避免消费者的合法权益受到损害。

二是要提高现场初查执法检查水平。基层分局是接处此类计量投诉的主力军, 要尽快提高计量监管执法水平。机关业务科室要以点带面、以案说法, 提高对分局指导和培训的实效。分局执法人员在接到投诉举报后第一时间赶赴现场, 处置及言辞适当, 就能够防止矛盾激化。对怀疑的加油设备要认真检查, 重点检查加油机计量检定证书是否在有效期、各部位铅封是否完整、是否存在擅自改动或拆装的加油机、是否存在偷换加油机计量控制主板和计量芯片等计量作弊行为、2006年9月8日以后生产的加油机防欺骗功能是否启动等。如果上述问题排除后, 可以明确告知举报人此加油机是一台经检定合格的加油机, 如果消费者对处理结果还是不满意, 则消费者具有合理的举证义务。

三是注重进行数据积累和对加油站运行情况的总体研判。机关业务科室要对辖区内所有分局收到和处理的对加油站的投诉举报进行信息汇集和整理。对于经常发生投诉而又表面上不能发现问题的加油站, 要会同稽查部门采取暗查的方式, 初步掌握有关证据。必要时采取联合突击行动, 对电源、加油机和控制电脑进行突击控制取证, 使得经营者来不及掩盖和消除作弊记录, 从而有效打击此类计量违法行为, 以儆效尤。

四是推动加油站自我声明和设置“公平秤”。加油站的经营者应当自觉遵守国家计量、质量法规, 不得侵犯消费者合法权益。鼓励作经者营简者介做出“少一罚十”的承诺, 要求按照规定设置和使用“公平秤” (就是经计量检定部门检定合格的20L金属量具) 。加油站设置“公平秤”能有效做到对加油机的自我监控, 可以利用公平秤做好日常定期或不定期的自检工作, 能有效预防加油机出现多加油或少加油的异常情况。其次加油站有了“公平秤”, 消费者就能随时随地监督和监控加油站, 有效杜绝加油站利用加油机计量作弊、非法牟利的行为。加油站设置了“公平秤”, 还可以在消费者疑惑加油数量不够出现纷争时用来进行公正评判, 让有疑惑的消费者亲眼看见加油量够与不够, 及时化解矛盾纠纷。

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